Scientific Papers

Perguruan tinggi merupakan sebuah entitas organisasi yang “unik” dan kesadaran bahwa saat ini perguruan tinggi tidak cukup hanya dikelola secara tradisional melainkan harus dikelola berdasar prinsip-prinsip manajemen strategik dengan fokus utama pada pemangku kepentingan khususnya pelanggan. Dikatakan unik karena tidak seperti organisasi lainnya khususnya organisasi bisnis yang dengan jelas dapat dikenali produk dan pelanggannya, pelanggan universitas atau perguruan tinggi agak tidak mudah untuk disebutkan. Selain itu, perguruan tinggi perlu dikelola berdasar prinsip-prinsip manajemen strategi untuk mengimbangi perubahan lingkungan yang begitu dinamis bahkan sudah bersifat turbulen.

Dutka (1994:21) menyatakan bahwa tidak ada formula universal untuk mendefinisikan pelanggan. Meski demi tiap organisasi harus mampu mengidentifikasi pelanggan Pengenalan terhadap pelanggan yang dilayani serta produk yang dibutuhkan dan diinginkan menjadi penting mengingat kedua hal itu akan sangat menentukan dalam merancang perencanaan stratejik sebuah organisasi. Dikatakan demikian karena eksistensi organisasi (khususnya yang berorientasi bisnis) sangat ditentukan oleh loyalitas pelanggan yang telah dimiliki selain oleh pertumbuhan pelanggan barunya. Demikian pula sebuah perguruan tinggi, eksistensinya akan tergantung pada seberapa loyal pelanggan yang selama ini dimiliki dan seberapa banyak pelanggan baru dapat diraih. Pertanyaannya adalah siapa pelanggan perguruan tinggi? Jawaban terhadap pertanyaan ini sangat ditentukan oleh apa produk yang ditawarkannya.